Nel contesto di un progetto di sostituzione di un software gestionale, in particolare di un ERP, la definizione chiara e condivisa delle regole di assistenza operativa e degli SLA (Service Level Agreement) rappresenta un elemento cruciale per garantire l’efficacia e la stabilità del nuovo sistema. Spesso si tende a sottovalutare questa fase, ma stabilire gli SLA sin dall’inizio del progetto, e soprattutto prima della firma del contratto, è fondamentale per evitare incomprensioni e tutelare entrambe le parti.
Definire gli SLA in anticipo consente innanzitutto di allineare le aspettative tra cliente e fornitore: chiarire i livelli di servizio attesi, i tempi di risposta, le modalità di intervento e i limiti operativi permette di condividere una visione comune su ciò che verrà effettivamente erogato. Questo passaggio riduce il rischio di ambiguità e contestazioni durante le fasi di implementazione e post go-live, quando eventuali criticità operative possono incidere sul buon andamento del progetto.
Gli SLA sono anche uno strumento di protezione per il cliente: fissano garanzie contrattuali sulla qualità del servizio, sulla disponibilità e sulla tempestività dell’assistenza. In caso di mancato rispetto dei livelli concordati, possono essere previste compensazioni o penali che incentivano il fornitore a mantenere elevati standard di performance. Allo stesso tempo, rappresentano un modo per gestire i rischi legati all’assistenza operativa, introducendo piani di emergenza per eventuali interruzioni o problemi critici che possono verificarsi nel corso del progetto o dopo il rilascio.
Un altro aspetto chiave riguarda la trasparenza economica. Definire gli SLA consente di chiarire fin da subito i costi associati all’assistenza, evitando sorprese o costi nascosti che spesso emergono quando le regole non sono esplicitate in modo formale. Inoltre, una definizione trasparente e condivisa degli SLA contribuisce a creare un rapporto di fiducia reciproca tra cliente e fornitore, basato su chiarezza e responsabilità.
Nel contenuto di un SLA efficace non dovrebbero mai mancare elementi come i tempi di risposta e di risoluzione dei problemi, la disponibilità del servizio, i livelli di supporto previsti, le procedure di escalation per le criticità e le metriche di performance per misurare l’efficienza del servizio. A questi si aggiungono eventuali penali o compensazioni in caso di mancato rispetto delle condizioni concordate, strumenti che rendono il contratto non solo più solido, ma anche più equo.
Definire gli SLA dopo la firma del contratto, al contrario, risulta complesso e spesso inefficace. In questa fase il cliente dispone di minore leva contrattuale per negoziare condizioni favorevoli, mentre il fornitore può essere meno incline ad accettare vincoli più stringenti. Inoltre, la modifica di un contratto già in essere comporta tempi, costi aggiuntivi e procedure legali che possono rallentare il progetto e generare nuove criticità.
La definizione degli SLA non è un atto formale ma una componente strategica del progetto di sostituzione ERP. È uno strumento di chiarezza, prevenzione e tutela che consente di trasformare la fase di assistenza post go-live da potenziale fonte di conflitto a leva di continuità e fiducia nel tempo.
Sono Christian Costa e mi occupo da oltre 30 anni di questa tematica, avendo partecipato a più di 400 progetti e voglio renderti partecipe della mia conoscenza in questi articoli.
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Nei prossimi articoli ti illustrerò ciascuna di queste aree e sarei felice di ricevere un tuo commento.
